Интервью с Марией Коуровой, руководителем «Салона путешествий «Адриатика»

Как сделать бизнес стилем жизни и наоборот. Солнечное интервью со вкусом лета и моря в салоне путешествий “Адриатика”

Лиза: Маша, привет! Мы знаем, что сейчас твоя рабочая жизнь очень активная, насыщенная и яркая. Следить за твоими проектами сплошное удовольствие, и от этого еще любопытнее знать, как жизнь привела тебя к такому результату? Как все начиналось, что ты делала сама для достижения успеха, а чему способствовал случай? Давай начнем с самого основного, главного – почему именно салон путешествий?

Мария: Началось все с того, что я выбрала специальность «туризм» и после второго курса попала на практику в туристическое агентство, в котором позже осталась работать. Получается, что в этой сфере я уже 13-й год. Со временем, работая в разных агентствах, я пришла к тому, что хочется чего-то своего.

Лиза: Как давно существует «Адриатика»? Как придумывалось название, есть ли своя история?

Мария: Существуем мы уже 4-й год. Название «Салон путешествий» изначально было моей идеей, но так как тогда я открывала эту фирму с подругой, а она придумала уже название «Адриатика», мы решили так и называться — «Салон путешествий Адриатика». Сейчас мы разошлись, фирма принадлежит мне, но название я решила оставить. В свое время мы очень долго думали над тем, каким будет наш фирменный стиль в этом нам помогли потрясающе талантливые ребята из агентства LEVEL. Они взяли за основу логотипа ростральную фигуру старинного корабля, символизирующего путешествия, открытия, приключения  и т.д.

Лиза: Расскажи подробнее про свой салон. Как ты пришла к пониманию, каким он должен быть?

Мария: Порой мне кажется, что мы до конца не знаем, каким он должен быть, потому что хочется делать его только лучше, а это бесконечный процесс. Одно могу сказать точно — хочется, чтобы людям было здесь комфортно и тепло, чтобы хотелось его рекомендовать друзьям и хотелось доверять нам свой отдых.

…хочется, чтобы людям было здесь комфортно и тепло, чтобы хотелось его рекомендовать друзьям и хотелось доверять нам свой отдых.

Лиза: По поводу рекомендаций очень ценное замечание. Когда мы зашли в салон,  убедились, что он достаточно тепло выглядит, то есть задача была достигнута. Рекомендуют ли люди салон, и как вы достигаете того, чтобы вас рекомендовали? Иными словами, речь о клиентском сервисе, что вы делаете для своих клиентов?

Мария: Мы просто стараемся заботиться о своих клиентах. Чаще всего это какие-то важные мелочи, например, мы советуем, какую валюту лучше взять с собой, как подключить роуминг, предлагаем зарегистрировать клиентов на рейс, чтобы им не нужно было стоять в аэропорту. Также советуем, как доехать до аэропорта, где в Перми выгоднее поменять валюту, проверяем, выпустят или не выпустят клиентов, порекомендовать, где сделать загранпаспорт. Помимо этого документы мы тоже собираем сами. К слову, не все агентства это делают.

Мы просто стараемся заботиться о своих клиентах.

Лиза: А кто все придумывает? Это само собой получается?

Мария: Само собой. У нас есть прописанные правила, при этом я полностью доверяю девочкам. И тут нужно, наверное, отметить, что у меня также есть «Школа туризма», и девочки, которые работают сейчас в «Адриатике», прошли в свое время эти курсы.

Лиза: «Школа туризма» – это онлайн-обучение или оффлайн-семинары?

Мария: Это оффлайн-семинары, которые проводятся в нашем офисе. Сейчас мы взяли паузу по той причине, что мне хочется усовершенствовать эти курсы. Одним из их достоинств является тот факт, что они проводятся в офисе, что позволяет людям видеть процесс изнутри.

Лиза: А для кого эта школа? Для туристов или для менеджеров, которые продают туры?

Мария: Для менеджеров. В основном это те люди, которые хотят открыть свое агентство или найти работу в этой сфере. Очень многие, пройдя обучение, понимают, что здесь нелегко, и отказываются от идеи открыть свое дело. Тем не менее, шесть моих выпускниц открыли свои агентства.

Лиза: Иными словами, вы плодите конкурентов?

Мария: По сути да.

Иными словами, вы плодите конкурентов?

Лиза: Тогда надо с них больше денег брать.

Мария: Это не основная задача. Мне, наоборот, нравится, что появляются новые хорошие агентства.

Лиза: Маша, скажи, пожалуйста, у тебя большая команда? И вообще, кто эти люди, которые продают туры?

Мария: Работаю я и еще три менеджера — Альбина, Вероника и Полина. Я девочек очень люблю и ценю, и для меня они больше друзья, чем сотрудники. Я им очень доверяю, и благодаря им мы, наверное, существуем.

Я очень часто говорю, что если бы знала, что будет все так сложно, то, наверное, не решилась бы открыть свою фирму. Я не ожидала, что мы со столькими проблемами столкнемся. Но благодаря поддержке и работоспособности девочек, мы справляемся. Вообще они часто сами летают, отдыхают, и я это только поддерживаю. Мне кажется, у нас достаточно удобный режим работы. Для меня важно, чтобы было комфортно всем, а не только мне, как руководителю.

 Для меня важно, чтобы было комфортно всем, а не только мне.

Лиза: Многие наверняка хоть раз задумывались об открытии своего дела. Расскажи, сложно ли это? С чего начать? Как понять, что выбрала верный путь, в который стоит вкладывать силы и время?

Мария: На мой взгляд, важно делать то, что тебе нравится. Сама по себе наша сфера деятельности очень классная, потому что люди приходят к тебе, собираясь отдыхать. У них всегда положительные эмоции, связанные с тобой, они любят тебе звонить, потому что знают, что если они звонят Маше, значит, они скоро поедут отдыхать. Недавно пришла семейная пара с ребенком, и малыш говорит: «Мы пришли в магазин, где продают море». Малыш так ждал, что они купят море и поедут к нему.

Недавно пришла семейная пара с ребенком, и малыш говорит: «Мы пришли в магазин, где продают море». Малыш так ждал, что они купят море и поедут к нему.

Конечно, сложности есть в любой сфере, и они связаны со спецификой каждого бизнеса. Да, сфера туризма — очень интересная сфера, но тут есть свои нюансы и сложности. Я очень советую сначала пройти какое-то обучение, вникнуть и только потом делать.

Лиза: Скажи, посещало ли тебя сомнение в процессе становления твоего бизнеса?

Мария: У нас был один достаточно сложный момент, так как бизнес сезонный. Летом все хорошо, много людей, а вот зимой и осенью начинается серьезный спад.

Лиза: Слежу за тобой в Instagram и вижу, что твоя профессиональная жизнь наполнилась отчасти таким интересным проектом, как «Хлопок». Мне как зрителю это доставляет колоссальное удовольствие. А что скажешь ты, полноценный участник процесса?

Мария: «Хлопок» – это наш новый маленький проект с моей подругой Анастасией Беловой. И для меня, и для Насти это абсолютно новая сфера. Настя работала выпускающим редактором в серии книг «malina plp», а у меня много лет было только турагентство. Сегодня «Хлопку» около 4 месяцев, мы открыли его 7 марта.

«Хлопок» – это наш новый маленький проект.

Вообще началось с того, что прошлым летом мне захотелось интересно упаковать цветы и начала делать это сама. Пару раз выложила фотографии в Instagram, и люди начали интересоваться. Так я постепенно начала упаковывать цветы еще для кого-то. Потом получилось так, что времени на это стало меньше, и я немного забросила дело.

А зимой мы с Настей решили, почему бы не попробовать вместе создать полноценный проект, тем более, что перед 8 марта всегда есть спрос на цветы. Мы попробовали. Сейчас планируем нанимать сотрудников, потому что вдвоем мы уже не справляемся.

Лиза: Мне кажется, интересная идея – приходит, допустим, в будний день женщина из офиса покупать путевку для всей семьи, купила, а вы букет вручили. Она приходит в офис, ее все спрашивают, где она взяла такой интересный букет, а она говорит, что купила путевку, а букет вручили в подарок.

Мария: Да, это интересно, и мы тоже думаем над такой партнерской программой-благодарностью.

Лиза: Расскажи вкратце, какие оффлайн- и онлайн-способы продвижения бизнеса вы используете? Что работает лучше – реклама в интернете или оффлайн-реклама?

Мария: Если говорить о сфере туризма, то самая лучшая реклама здесь – это рекомендации. Если клиент пришел от тебя с восторгом, он обязательно этим поделиться, и к тебе пойдут новые люди. У меня есть знакомые ребята, которые сами ни разу от меня не летали, но от них летают все их организации.

Если говорить о сфере туризма, то самая лучшая реклама здесь – это рекомендации.

Лиза: Давай подробнее поговорим о продвижении в интернете. Я знаю, что у «Адриатики» есть сайт. Как вы продвигаете его, какие каналы используете, какие из них работают лучше?

Мария: На данный момент мы не продвигаемся. Два года назад мы делали лэндинги отдельно по странам и продвигали их, но отдача получилась небольшой, и мы немного притормозили.

Сейчас на сайт люди заходят не потому, что они случайно попадают сюда, а потому что изначально ищут именно наш сайт. Не могу сказать, что он идеален. Но мы думаем, как сделать его лучше.

Лиза: Скажи, пожалуйста, Instagram, ВКонтакте и другие социальные сети помогают тебе получать новые заказы и проекты? Что на сегодняшний день эффективнее – сайт или социальные сети?

Мария: Если говорить об «Адриатике», то это Контакт и Facebook, потому что здесь есть возможность быстрого общения. В Instagram не всегда можно так быстро пообщаться.

А что касается проекта «Хлопок», то он появился только потому, что был отклик в Instagram. У нас «Хлопок» за счет Instagram только и развивается.

Лиза: Маша, ты сама часто покупаешь товары в интернет-магазинах или через социальные сети?

Мария: Наварное, не часто. Я очень верю Instagram’у или рекомендациям, но при этом заказы делаю редко.

Я очень верю Instagram’у или рекомендациям, но при этом заказы делаю редко.

Лиза: А разделяешь ли ты мнение, что самый лучший маркетолог, продавец и вообще любой специалист – это собственникая компании?

Мария: На первых порах, наверное, да. В любом случае никогда не стоит отказываться от советов, помощи и стремиться все делать самой, потому что есть вопросы, решение которых лучше доверить профессионалам. Так, например, я ничего не понимаю в бухгалтерии, поэтому у меня есть бухгалтер, которому я полностью доверяю решение финансовых вопросов.

Допустим, я не разбираюсь в продвижении аккаунтов в социальных сетях, поэтому планирую пройти обучение или привлечь кого-то еще. Я за то, чтобы постоянно учиться, слушать и прислушиваться.

Лиза: Очень интересен самостоятельный туризм – это ваш прямой конкурент?

Очень интересен самостоятельный туризм – это ваш прямой конкурент?

Мария: Не могу сказать, что это прямой конкурент, потому что у меня очень много постоянных клиентов, которые также совершают самостоятельные путешествия. Для меня не сложно забронировать им отдельно билет, отдельно отели, помочь с оформлением визы. Вообще здесь нужно сравнивать, потому что порой через нас это бывает сделать дешевле.

Интервьюер: То есть вы выигрываете за счет объема? У вас хорошие скидки, поэтому зачастую с вами отдохнуть дешевле, чем самостоятельно?

Мария: Не совсем с нами, а с туроператором. У туроператоров хорошие контракты с отелями, а у нас контракты с туроператорами.

Лиза: Ты уже говорила, что ваши продажи строятся на постоянных клиентах. Как вы работаете с клиентской базой, кроме того, что создаете для людей хорошее впечатление? Используете касания, рассылки e-mail или что-то еще?

Мария: Да, используем. У нас в туризме есть программа, она называется «Мои документы Туризм». Это очень интересная программа, я рекомендую ее всем агентствам. Здесь удобно вести клиентскую базу, есть напоминание о сроках окончания действия паспортов. Также клиенту автоматически приходит сообщение, что через полгода нужно поменять паспорт, приходят напоминания о том, когда вылет, потом сообщения «С возвращением», когда клиенты прилетают.

Также можно производить смс-рассылку с «горящими» предложениями, e-mail-рассылку – автоматически все настроено.

Лиза: Я слышалa от ваших коллег мнение о том, что клиент изменился, стал самостоятельно путешествовать. А раньше было так: когда турагентство новое, конкуренция очень высокая, рынок переполнен, и люди просто ходят и ищут минимальную цену. Боритесь ли вы с этим, делаете ли скидки? Как вы относитесь к этому?

рынок переполнен, и люди просто ходят и ищут минимальную цену.

Мария: Такое действительно встречается. Но опять же, я понимаю, что клиент выжал из тебя максимум. И, если в следующий раз ты ему не сделаешь такую же скидку, он от тебя уйдет. Держаться за таких клиентов смысла нет. Он держится не за нас, мы не важны и не ценны – ему важна конечная стоимость.

Держаться за таких клиентов смысла нет. Он держится не за нас, мы не важны и не ценны – ему важна конечная стоимость.

Сейчас, на мой взгляд, на фоне того, что много турагентств закрылось, клиентам важно, чтобы была гарантия, чтобы было оптимальное соотношение цены и качества.

Лиза: Куда бы ты могла посоветовать поехать нашим читателям этим летом, исходя, может быть, из собственных убеждений, стоимости?

Мария: Я просто советую много путешествовать и не жить стереотипами о путешествиях. Нужно пробовать, изучать, смотреть.

 Я просто советую много путешествовать и не жить стереотипами о путешествиях. Нужно пробовать, изучать, смотреть.

Я бы рекомендовала путешествовать по России. Также посмотреть такие страны, как Армения, Грузия, которые сейчас являются трендовыми, у них действительно большой поток путешественников, и это интересно.

Также советую открывать новые направления. Если это та же самая Италия, то можно посмотреть ее с непривычной стороны.

Лиза: Посоветуй, пожалуйста, несколько стран и сезонов для людей, которые хотят очень бюджетно отдохнуть?

Мария: Очень низкий сезон – это начало декабря. В начале декабря ежегодно бывают хорошие предложения, потому что никто в этот период не хочет лететь. Все хотят уехать либо на сам Новый год, либо на январские праздники. В начале декабря всегда цены низкие. Это Доминикана и Мексика за 30 000, Таиланд за 14 000 — 19 000.

Очень низкий сезон – это начало декабря.

Также хорошим периодом считается май, но только после майских праздников и до конца мая. Это все направления Средиземного моря – Греция, Испания, Кипр, Тунис, Черногория, Италия, Хорватия. Нужно учитывать, что это только начало сезона, море еще не очень теплое, но это идеальное время для того, чтобы осмотреть страны, и цены всегда низкие.

Лиза: Спасибо большое!