Клиентский сервис. На что способна любовь!

Сколько стоит клиент? Если спросите какой, новый или старый значит скорее всего вопрос построения клиентского сервиса для вас стратегически важный. И вероятнее всего вы знаете, что новый клиент стоит в 8 раз!!! дороже старого. Вывод напрашивается сам собой – необходимо сделать так, что бы ваши клиенты покупали только у вас и чаще и больше.

В теории просто, а на практике мы каждый день сталкиваемся с ожиданиями в очередях, хамством, некомпетентностью и безразличием. Почему такие компании все еще живы и доставляют нам столько негативных эмоций. Я думаю для того чтобы быть фоном и контрастом для “правильных” компаний.

“Правильные” (клиенториентированные) компании строят долгие и тесные отношения со своими клиентами. Это не трансляция моего субъективного мнения, скорей всего это эволюция рынка которую переживут не все.
Есть три причины развивать клиентский сервис. Во-первых, вы приобретаете твердое конкурентное преимущество на фоне конкурентов, во-вторых повышаете ценность продукта и оправдываете цену и в третьих гарантируете поток повторных продаж.

Несколько правил, которые мы используем и вам советуем.

1. Упрощайте. Работайте над упрощением процедуры покупки, навигацией, оформлением документов. Проанализируйте все бизнес процессы, связанные с обслуживанием клиента, выбросите все лишнее, посмотрите, что вы можете сделать за клиента сами. Уберите форму регистрации на сайте, если она не влияет на процесс покупки, не используйте сложных словесных оборотов в своей рекламной продукции и письмах.

2. Делайте понятнее. Объясняйте продукт на столько, насколько это возможно. В идеале оставить клиента совсем без вопросов к моменту покупки. Будьте однозначны и лаконичны. По возможности не используйте звездочки (*) и ссылки. На помощь вам придет инфографика и анимационные, короткие видео на сайте объясняющие свойства и выгоды продукта.

3. Любите клиента. Персонал в вашем магазине, кол центре, технические специалисты все кто имеют контакт с клиентом должны проходить регулярные тренинги по клиентскому сервису. Ваш персонал должен разделять основные ценности компании, а руководитель собственным примером в “поле” показывать как любить клиента. Как минимум люди должны делать три простые вещи — улыбаться, быть внимательными и помогать клиенту, быть компетентными. Повторюсь, даже грузчики, которые доставляют воду вашему клиенту должны это делать, потому что именно они, несколько раз в месяц, транслируют ваше отношение.

4. Делайте удобно. Мир вокруг нас не очень удобный и часто агрессивный. Пробки, слякоть, заполнение каких- то бумаг, переизбыток сложной информации. Создайте в своем офисе или на сайте островок безопасности. Подумайте о парковке, навигации к вашему офису, удобных диванчиках в зоне ожидания. Напоминайте через электронные письма о приближающемся времени сделать очередной заказ, что бы у клиента вдруг не закончились запасы вашей продукции на складе.

5. Заполняйте паузы. Если клиент у вас в офисе и ему пришлось ждать, как минимум предложите чай. Видеоигру, тематический журнал. Предложите игру, в которой если клиент выигрывает, получает скидку на покупку. Это отлично работает. Не допускайте гудков, в нашем колл –центре есть правило менеджер должен взять трубку после первого звонка. Современные решения в телефонии позволяют задавать разные сценарии дозвона. Например, звонок может поступать сразу нескольким менеджерам таким образом кто первый успел взять трубку тому и достался клиент.

6. Удивляйте. Удивление это сильнейшая эмоция, которая способна передаваться как вирус. Тут поток вашей фантазии неограничен. Интерьер офиса, одежда персонала, вывеска, письма, подарки – креативьте. Как-то ко мне в офис приехали ребята из агентства праздников “Рыжая ворона” и с профессиональным оперным певцом спели что-то космическое. Слов не помню, но это было круто.

7. Превосходите ожидания. Делайте подарки в конце сделки. Это может быть или дополнительные бесплатные услуги или бесплатная услуга ваших партнеров. То, что от вас не ожидают получить — лучше всего запоминается. Только ни в коем случае не дарите 10% 15% и 30% скидки на массаж, или прием у гинеколога. Подарок должен быть подарком, не омрачайте его попыткой продать еще что-нибудь.

8. Знайте в лицо. Вы или ваши менеджеры должны знать максимум информации о клиенте, и не ограничивайтесь базовой информацией. Копайте глубже — даты рождения и имена детей, порода собаки, хобби. Да, конечно, не всегда можно открыто спросить дату рождения ребенка, но представьте, что у вас такая информация все-таки есть и ваш менеджер поздравляет письмом или лично клиента с днем рождения ребенка и дарит брендированную раскраску вашей компании и мягкую игрушку. Поверьте, это стоит копейки, по сравнению с эмоциональной привязкой к вашей компании и продукту.

9. Признавайте ошибки и умейте правильно извиняться. Если вы что то сделали не так, исправьте положение чем-то ценным. Часто бывает достаточно искренних извинений, например от первого лица компании. Не скупитесь на цветы и подарки. Помните, что новый клиент будет стоить в 8 раз дороже чем старый. Ошибки делают все и скорей всего наиболее важно для вашего клиента остаться правым в ситуации. Главное будьте искренни и демонстрируйте желание продолжить сотрудничество, ведь для вас это действительно важно.

И напоследок, как писал ранее, ваш персонал это ваше оружие. И если вдруг вы решите с завтрашнего дня начать строить клиентский сервис в компании, вы не сможете отделаться мотивационной беседой. Типа: теперь у нас все будет по-новому. Вам потребуется создать четкие регламенты, системы оценки персонала, создать мотивацию, систему обучения и неукоснительно следовать этим правилам. Только так вы добьетесь успеха. Удачи!

Интернет-агентство WebGid – ваш гид по миру клиентов!