Принимаю условия соглашения и даю своё согласие на обработку персональных данных и cookies Согласен

Посмотрите клиенту в глаза.

Дмитрий Корековцев
Поделиться:
453 просмотров

dima1

Какая главная задача бизнеса на высококонкурентном рынке? Позиционирование? Да! УТП? Да! Высокое качество? Да!

Пока вы ищете ответ на этот вопрос, я расскажу вам правду о своей компании и, может быть, частично о вашей.

Дело в том, что мы любим тешить себя иллюзиями о собственной уникальности. Мы придумываем слоганы, которые должны отличать нас от конкурентов, пишем скрипты для успешных переговоров наших менеджеров, ставим удобные диванчики в офисе для клиентов, пишем им красивые письма и делаем подарки.

Так действовать нас учат тысячи книг и сотни популярных бизнес-тренеров. И все равно от месяца к месяцу клиенты отваливаются, уходят к конкурентам. Это, скажу я вам, очень больно, а для маленьких и молодых компаний большой отток вообще смертелен. Может быть, я и сгущаю краски, но это помогает нам взбодриться и реально смотреть на вещи. Даже один ушедший клиент — это наша глубокая проблема и сигнал к действиям.

Что происходит? Почему методики клиентского сервиса не работают или работают не всегда?Почему уходит клиент?

Вы можете сколько угодно опрашивать отдел продаж, но не увидите реальной картины.

Что делать?

Мы выбрали для себя единственно верный способ узнать правду — просто позвонить клиенту и спросить.

Да-да, вы наверняка уже слышали об этом методе, в нем нет ничего нового. Но есть одна проблема — почти никто и никогда этим методом не пользуется.

Мы набили много шишек, прежде чем запустить регулярный сбор обратной связи с клиента. Мы пробовали отправлять анкеты на электронную почту, заставляли отдел продаж звонить и расспрашивать, но все это не принесло результата. Тогда не осталось ничего другого, кроме как снять трубку телефона и позвонить самому. Вот выжимка нашего пусть и небольшого, но очень полезного опыта. Берите и делайте. Или не делайте и оставайтесь со своими иллюзиями.

Как действовать:

  • Попросите руководителя отдела продаж, а если его нет, то самостоятельно выгрузите базу клиентов для обзвона, при этом пометьте лояльных, нейтральных и негативных. Вы должны быть на сто процентов в курсе всей истории работы с клиентом, иначе при узком вопросе будете выглядеть глупо.
  • Составьте перечень вопросов. Конечно, для клиентов, которые все еще с вами, и для тех, кто ушел, вопросы должны быть разными.

Пример для действующих клиентов.

*Почему вы выбрали именно нашу компанию?

*Почему вам удобно работать с нами?

*Что посоветуете нам улучшить в своей работе, что бы для вас было еще удобнее?

*На сколько вы готовы нас рекомендовать другим компаниям по 10-ти бальной шкале? (прочитайте про 10-ти бальную шкалу индекса NPS в нашей статье )

Пример для ушедших клиентов.

*Я правильно понимаю, что вы перестали с нами работать по причине<причина>? Я с вами согласен, это действительно большая проблема. Так не должно быть.

*Есть ли у нас шанс вернуть вас при условии, что мы исправим<причина> ?

*Кроме этой проблемы, какие еще рекомендации можете дать нам, чтобы стать лучше?

  • Составьте скрипт разговора. Кроме вопросов важны вход и выход. Сначала представьтесь и опишите цель вашего звонка. В конце спросите разрешения звонить время от времени с целью получить обратную связь и скажите, что прямо сейчас пойдете исправлять косяки.
  • Записывайте все, что говорит клиент в бланк анкеты, не надеясь на память. Будет глупо, если он с вами поделится болью, а вы забудете, что именно он говорил.
  • Выпишите конкретные проблемы в чек-лист. Если это в ваших силах, исправьте все сказанное, не отходя от кассы.
  • Отправьте клиентам отчет по проведенным вами мероприятиям. Опишите, как именно вы справились с проблемой, чтобы вселить уверенность, что она действительно была решена. Если проблему не решить за короткий период — пропишите план работы над ее устранением с конкретными сроками. Вы продемонстрируете свою волю и желание решать проблемы клиентов.
  • Проделывайте эту процедуру ежемесячно, и она станет полезной привычкой.

dasha1

Конечно, есть сложности:

1.Очень страшно звонить клиентам, особенно негативным, не так ли? Просто будьте к этому готовы. Держите удар, слушайте, соглашайтесь с критикой. Многим просто нужно выговориться, возможно, вы станете хорошей грушей для битья или жилеткой. В любом случае, ваша отвага будет оценена. Вы продемонстрируете силу и готовность меняться.

2. Вы можете попасть в неудобное время. Обязательно перезвоните позже. Помните, вы — первое лицо. Сказал — сделал.

3. Клиент может не захотеть с вами разговаривать и бросить трубку, напишите ему письмо на почту, возможно, он остынет и даст ответ.

Что важно помнить:

  • Звонить должен руководитель. Это обязательно. В идеале — первое лицо. Это придает статус разговору, делает его на равных. И демонстрирует заинтересованность в клиенте.
  • Настройтесь перед звонками. Спросите у своих бойцов из отдела продаж, если не знаете, как это делается.
  • Никто сразу не скажет правду! Чтобы узнать свои сильные и слабые стороны, вам придется расположить к себе собеседника. Возможно, стоит немного поговорить на косвенные темы. Или дать клиенту варианты ответов. Вот, например, Иван Иванович из компании “Рога и Копыта” сказал, что мы долго перезваниваем, а вы как думаете? Задавайте одни и те же вопросы в разных формулировках, но не перегибайте палку.
  • Вы должны быть на 1000% готовы меняться. Если вас натыкают носом, сделайте все, чтобы исправить эту проблему, и обязательно отчитайтесь пред клиентом.

Что важно помнить:

Из нашей практики могу сделать вывод, что чаще всего проблемы, которые накаляют клиента, практически невесомые, и их можно решить за полдня. Зачастую это банальное недопонимание с менеджером, несвоевременный отчет о проделанной работе или малозначительный пункт в договоре. Уверен, вы справитесь с такими проблемами влет.

Снимите трубку телефона, и вы получите настоящее трезвое мнение клиента о вашей компании.

Продемонстрируете клиенту свой подход к решению проблемы. Продемонстрируете отношение к клиенту (поверьте, с ним раньше такого не было). Подадите своим подчиненным яркий пример настоящего клиентского сервиса. Получите точки роста.

А самое главное, у вас появится реальный шанс вернуть клиента в компанию!

До встречи. Ждите моих звонков.

Следите за блогом.
Подписывайтесь на новости.
Ставьте оценки понравившейся статье и оставляйте комментарии.