KPI в отделе продаж. Как управлять кораблем и избежать бунта

Можете закидать меня помидорами, но я искренне считаю что если ваша компания находится в младенческом возрасте, у вас нет ни одного бизнес процесса, а продажи только только начали случаться, вам не стоит тратить время на эту статью. Прочитайте ее позже, когда будете уверены что ваш проект встал на ноги, а продажи уже не случайность, а система.

KPI, наверное один из самых тонких и противоречивых инструментов менеджмента. В какой — то момент роста компании каждый руководитель неизбежно сталкивается с необходимостью контроля и измерения показателей эффективности. И внедрение KPI кажется очевидным решением. Проблема заключается в том, что не все могут заглянуть в будущее на несколько шагов вперед, и спрогнозировать возможные проблемы, связанные с внедрением. А некоторые идут на поводу у доморощенных консультантов копируют чужой опыт без адаптации к своему проекту.

В этой статье я постараюсь изложить наш опыт внедрения и использования KPI и подробно описать плюсы и минусы системы.

Что такое KPI?

KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности и результативности. Мне нравится версия Википедии относительно трактовки слова Performance, которое в контексте переводят как эффективность и одновременно результативность.

Эффективность это сравнительная величина, она позволяет судить о том, насколько лучше сделана работа по сравнению с предыдущим периодом или по сравнению с работой коллег. А результативность говорит о том, насколько вы приблизились к намеченной цели. Это действительно имеет большое значение, когда вы начинаете работать по целям, а у вашей компании появляется стратегия.

По сути это измеримые параметры бизнеса, с помощь которых можно однозначно судить о том, на какой процент достигнута цель компании, подразделения или отдельного сотрудника.

Как это работает.

Как я уже говорил ранее, не нужно нагружать продавцов KPI в период неопределенности. Пока ваши продажи можно пересчитать по пальцам, и нет постоянных клиентов, скорее всего все полтора человека в компании будут работать на износ и без дополнительного контроля, просто от голода. Вы на первой ступени пищевой цепочки и вас ничто не отвлекает от единственной цели — заработать первые деньги.

И только когда штат продавцов начинает расти, клиенты приходят повторно, появляются менеджеры — звезды и старички. Вы, как амбициозный руководитель, начинаете задумываться о будущем и ставите перед компанией большие задачи. У вас появляется стратегическая цель! Например, завоевать 10% рынка в регионе к 1 января 2017 года. И с этого момента в компании начинается управление по целям. То есть теперь действие каждого специалиста должно приближать компанию к запланированному результату и это необходимо измерять. Вот тут то и надо внедрять KPI.

Например, для отдела продаж в компании P1SMS.RU KPI выглядят таким образом.

Для продавцов в компании есть три основных параметра звонки — какое время на линии они проводят, активность базы – процент повторных покупок и прибыль. Каждому в отдельности присвоен свой вес в процентах от поставленного плана и совокупный максимальный процент премии при достижении результата равен 40% от общей прибыли специалиста.

Почему именно эти параметры? Допустим менеджер привел в компанию много новых клиентов, он безусловно молодец, но если при этом он не поработал со старыми, уже существующими мы их скорее всего потеряем, а это уже плохо.

Например, ставился план на месяц: 20 часов звонков, активность базы не менее 40%, прибыль не менее 100 000 руб. Менеджер выполнил план по прибыли, но завалил активность базы, расчет происходит следующим образом.

Что нужно учитывать при внедрении KPI

Показатель должен зависеть от действий специалиста. То есть если менеджер по продажам не влияет на качество продукта или услуги у него не может быть такого показателя в KPI , это бессмысленно он ничего с этим не сделает.

Время сбора информации. Внедряйте только те параметры, которые можно быстро и адекватно посчитать. Если у вас не реализована цифровая телефония, то не стоит учитывать время на линии. Если у вас нет CRM, наверное, вам будет тяжело посчитать процент активности базы и.т.д.

Боль внедрения. У вас будут протесты и саботажи. Обязательно найдутся те, кто хочет жить “по-старому”. Просто будьте к этому готовы и запаситесь железными аргументами в пользу KPI. Это потребует времени, твердой позиции и еще более твердого контроля. Возможно, вам даже придется расстаться с теми, кто не захочет принимать изменения, у нас так было

Проверьте адекватность веса каждого параметра. Исключите соблазн специалиста уделять больше времени, каким- то отдельным параметрам. Смышленые менеджеры тут же начнут изобретать собственные стратегии. Например, звонить меньше новым клиентам и больше старым. Так быть не должно. Есть только одна стратегия в компании, и она отражена в KPI.

От 3 до 5 параметров. Такое количество по нашему мнению оптимально. Дело в том, что менеджер должен контролировать свое положение в каждый момент времени. Если параметров будет больше, он просто запутается и внимание рассеется. Вам нужно добиться концентрации.

Плюсы

KPI – это инструмент управления. Он должен и будет экономить ваше время при постановке плана, проверках результата и премировании. Вы будете чувствовать, как это работает, когда компания начнет расти.
KPI — это объективное мерило. Вы можете в любой момент времени сравнить специалистов между собой и с предыдущим периодом.
KPI помогает достижению стратегических целей компании. Теперь в вашей компании в каждый момент времени каждый специалист знает, что он должен делать для достижения общей цели.

Минусы

Есть риск не достижения. Скорее всего, вы будете увеличивать показатели каждый месяц, по крайне мере показатель прибыли. Будьте внимательны и последовательны, не перегибайте палку. У каждого бизнеса разный темп роста, поэтому советовать, насколько увеличивать план не берусь. Но вы это скоро сами почувствуете. Но если план будет таким что менеджеры из месяца в месяц его валят они очень скоро опустят руки.

Перекос веса. Сложно с первого раза определить насколько тот или иной параметр важен для компании по сравнению с другим. В любом случае если за что то платят больше, а за что то меньше все будут думать одинаково — буду делать то, что выгоднее.

Формализация. Некоторые могут воспринять план по KPI как верхний предел. Например менеджер должен провести на линии не менее 60 минут в день и звонит ровно столько сколько написано в плане, хотя можно больше.Время на расчет. Однозначно вы или ваш РОП теперь будете тратить больше времени на сбор информации и расчет KPI.

Вывод.

Я бы не рекомендовал взвешивать плюсы и минусы в принятии решения внедрять или нет. Однозначно нужно внедрять но, в тот момент, когда начнутся системные продажи. При этом учтите все возможные риски, особенности и специфику своего бизнеса. Предусмотрите все негативные сценарии внедрения. А самое главное подберите железную аргументацию простым языком. Объясните самому себе и специалистам, зачем это нужно компании. Это облегчит и упростит процесс внедрения.