Индекс NPS или как измерить любовь

Наверное, вы тоже заметили, что сейчас только ленивый не говорит о своей клиентоориентированности. Но, справедливо говоря, для большинства компаний это остается только словами.

Вот лично вы можете привести вдохновляющий пример? Ну, наверное, одну или две компании все-таки вспомните. А если я попрошу порекомендовать фитнес-центр, юридическую компанию или, допустим, стоматологию? Вы сможете сходу, на эмоциональном порыве посоветовать мне кого-то, не вдаваясь в расспросы, что для меня является главным критерием выбора и т.д.? Конечно, я немного занудствую, компании с классным сервисом действительно существуют. Иногда мы с ними сталкиваемся и остаемся под огромным впечатлением.

Для WebGid  клиентский сервис — самая волнующая тема. Мы верим в силу искреннего желания помогать клиенту. И для того, чтобы слова не оставались только словами, мы постоянно пробуем и внедряем новые инструменты. При этом нам не жалко делиться своим опытом с вами.

В этой статье речь пойдет о способе измерения лояльности клиентов – индексе NPS.

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) – это одна из метрик определения лояльности потребителей к товару или компании. Говоря простым языком, это степень готовности рекомендовать. А если еще проще — уровень любви клиентов к компании.

Нетрудно догадаться, что для большинства компаний лояльность равна повторным покупкам, а  повторные покупки — это стратегическая цель всех собственников и маркетологов. Ведь старый клиент стоит в несколько раз дешевле нового.

Индекс NPS, однако, не способен изменить компанию к лучшему, но может открыть вам глаза на реальное положение дел и сподвигнуть на качественные изменения.

Как измерять?

Вы можете сколько угодно рассказывать о том, как вы любите клиента и что для него делаете, но главным всегда останется то, насколько клиент любит вас. Именно НАСКОЛЬКО в конкретном измерении.

Задайте клиентам всего один вопрос — «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете нашу компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?»

При этом предоставьте шкалу от 0 до 10 баллов, в которой 0 — “О какой рекомендации вы вообще говорите? Я вас ненавижу!”, а 10 — “Да! С радостью расскажу всем друзьям о вашей замечательной компании”. Методология расчета проста. Разбейте всех респондентов на три группы: 9-10 баллов – сторонники, 7-8 баллов – нейтралы, 0-6 баллов — критики.

NPS = доля сторонников — доля критиков.

А с чем сравнивать?

Для каждой отрасли есть свои средние значения и свои идеалы. Очевидно, что все сравнения проводятся только опытным путем. Иными словами,  вы можете сравнивать свой индекс NPS с ним же в предыдущий период, с конкурентами и со средним значением по отрасли.

К примеру, у компании Apple индекс NPS составляет 72% — это очень высокий показатель.

Некоторые значения, которые нам удалось найти в западных источниках, приведены в таблице ниже.

Рекомендации.

Казалось бы, что может быть легче, чем задать всего один вопрос и получить один ответ. Но нет. К этому делу нужно подойти с максимальной серьезностью.

Вот что мы рекомендуем:

• Старайтесь делать опросы регулярными — это важно для сравнения периодов между собой. Как изменился ваш NPS по сравнению с предыдущим месяцем, кварталом, годом.
• Вы можете дополнить опрос вопросами: “Укажите нам на ошибки” и “Что вы можете нам посоветовать, чтобы стать лучше?” Это позволит критикам конструктивно сформулировать свое недовольство. Тут есть маленькая магия — если вам действительно не наплевать и вы в силах исправить ошибки, на которые вам указали, то обязательно сообщите о результате всем, кто указал это в анкете. Часто бывает так, что после этого критики становятся сторонниками.
• Анкетирование можно проводить несколькими способами: c помощью телефонного звонка, анкет в зале или офисе, при помощи e-mail-рассылки. Найдите тот вариант, который обеспечит максимальную конверсию.

P.S. Замер индекса NPS через опрос может увеличить уровень лояльности клиентов. Ведь вы демонстрируете небезразличие к вашим отношениям!

Следите за блогом.

Подписывайтесь на новости.

Ставьте оценки, понравившейся статье, и оставляйте комментарии.